Kundennutzen / -zufriedenheit

Ist der Kunde bei Ihnen wirklich König, oder hat er nur Glück gehabt, wenn er die erwartete Leistung zum vereinbarten Zeitpunkt und zum angebotenen Preis erhält?
Damit die erwünschten Kunden bei Ihnen kaufen, reichen neue Ideen alleine nicht aus. Denn diese neuen Ideen müssen von Ihren Kunden auch positiv aufgenommen werden und bei der Kaufentscheidung des Kunden Vorteile gegenüber den Mitbewerbern versprechen. So sind z.B. moderne Herstellungsverfahren zwar gut, aber was nützt es, wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind.
Sie müssen zuerst den Kundennutzen und damit die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern. Dazu empfiehlt es sich, ein richtiges Kundenmanagement zu betreiben.

Erfolgreiches Kundenmanagement

• Wer sind meine größten Wettbewerber?
• Welche Faktoren aus dem Markt sind für mich wichtig?
• Was sehe ich dort für Chancen/Risiken?
• Was kann ich tun, um die Chancen zu nutzen und die Risiken zu vermeiden?

Richtige Kundengruppe bestimmen

Nur mit gründlicher Kenntnis der Kundenbedürfnisse und der wichtigsten Argumente bei der Entscheidung lassen sich kundengerechte Produkte und Dienstleistungen verkaufen. Denn sie sprechen immer einzelne Menschen an und keine anonymen Organisationen. Die laufende Beobachtung des Kaufverhaltens, der Kundenzufriedenheit, der Auflösung bestehender und der Bildung neuer Kundengruppen ist daher sehr wichtig.

Sobald Sie Ihre erfolgversprechendste Kundengruppe identifiziert haben, sollten Sie folgendes beachten: Ihr Kunde entscheidet im Verhältnis zum Aufwand über den Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung entsprechend seinem persönlichen Nutzen. Je höher der erlebte Nutzen für den Kunden und je zufriedener er mit Ihrer Leistung ist, desto besser sind Ihre Chancen im Wettbewerb mit gleichen oder gänzlich anderen Produkten/Dienstleistungen. Je mehr Sie über die Bedürfnisse und die Zufriedenheit Ihrer Kunden erfahren, desto größer sind Ihre Chancen in der Zukunft.

Wie zufrieden sind Ihre Kunden heut mit Ihnen?

• Welche Wünsche, Bedürfnisse, Sorgen und Reklamationen von Kunden sind Ihnen heute bekannt?
• Wie haben Sie Probleme mit Ihren Kunden in der Vergangenheit gelöst?
• Warum haben Sie in der Vergangenheit Kunden verloren?
• Warum bleiben Kunden Ihnen seit vielen Jahren treu?

Befragen Sie Ihre Kunden hierzu! Die beste Informationsquelle, um zu erfahren, wie hoch die Zufriedenheit Ihrer heutigen Kunden ist, ist der Kunde selbst. Bspw. können Sie sich bei jedem Kunden, der wegen einer Neubestellung anruft, erkundigen, ob er mit der bisherigen Leistung zufrieden war und warum. Fragen Sie ihn nach seinen Wünschen und Erwartungen an Sie. Ihr Kunde fühlt sich dadurch ernst genommen und Sie können eine Menge erfahren. Sie sollten dabei keine Bedenken vor negativen Äußerungen und Kritik haben. Aus Fehlern kann man nur lernen - dafür müssen Sie die Fehler jedoch kennen!

Erst wenn Sie die heutige Meinung Ihrer Kunden kennen, können Sie zielführend über Schritte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit nachdenken.

Das rechtzeitige Erkennen einer Veränderung der Kundenwünsche und der damit verbundenen Nachfrage stellt eine wesentliche Voraussetzung dafür dar, auf Dauer erfolgreich zu sein. Gerade etablierte Unternehmen müssen hier besonders aufpassen. Ihre Kunden sind zufrieden, wenn Sie deren Erwartungen nicht nur erfüllen sondern sogar übertreffen. Sie binden Ihre Kunden damit stärker an sich. Einen Stammkunden zu halten, ist preiswerter als die Suche nach Neukunden! Durch die Mehrleistung oder den Zusatznutzen, den Sie durch Ihr Produkt oder Ihren Service anbieten, können Sie sich auch ganz entscheidend von Ihren Mitbewerbern abheben.

Der Markt, seine Produkte und Dienstleistungen und die Konsumenten selbst ändern sich. Was heute noch "in" ist, gilt morgen schon als "out". Wer an alten, nicht mehr gefragten Produkten oder Dienstleistungen festhält, kann den Boden unter den Füßen verlieren.

Die Ermittlung der aktuellen und der zukünftigen Kundenbedürfnisse ist deshalb für Sie als Unternehmer wichtig. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist der Maßstab Ihrer Verkaufsstrategie, dem Sie genügend Beachtung schenken müssen, um auf Dauer erfolgreich zu sein.