Die Behandlung von Einwänden

Vergewissern Sie sich über Fragen, ob der Kunde wirklich Einwände hat oder ob es sich nicht einfach nur um ganz normale Fragen handelt.

„Ich bin mir nicht sicher, ob ich Ihre Frage richtig verstanden habe. Würden Sie den Punkt bitte konkretisieren?“

„Welcher Aspekt ist Ihnen dabei besonders wichtig?“

„Habe ich Sie richtig verstanden, daß ...“

Betrachten Sie also die Einwände des Kunden als Beweis für sein Interesse und als Möglichkeit weitere Informationen zu erfragen. Hören Sie ihm aktiv und aufmerksam zu und signalisieren Sie ihm Interesse an seiner Meinung.

Hat der Kunde seinen Einwand geäußert, machen Sie eine kleine Pause und zeigen Sie ihm, daß Sie über seinen Einwand nachdenken.

Geben Sie keine Patentantwort!

• 1. Nehmen Sie seinen Einwand positiv auf und stimmen Sie ihm bedingt zu
• „Gut, daß Sie diesen Punkt ansprechen.“
• „Dies ist ein wichtiger Aspekt.“
• „Das ist eine gute Frage.“

Machen Sie eine kurze Pause, indem Sie Ihrem Kunden zeigen, daß Sie sich ernsthaft mit seiner Frage beschäftigen und verschaffen Sie sich Zeit um eine geeignete Argumentation aufzubauen.

• 2. Einwand relativieren und Argumentation mit Kundennutzen aufbauen
• „Die Vertragsdauer gewährleistet Ihnen einen stabilen Preis.“
• 3. Zustimmung des Kunden abholen

• „Ich nehme an, daß dies auch in Ihrem Interesse ist?“

Antworten Sie ruhig und überzeugend. Widersprechen Sie ihm nicht!

Klären Sie auf jeden Einwand und jede Frage des Kunden zu seiner Zufriedenheit Punkt für Punkt ab. Gehen Sie erst dann zur Beantwortung der nächsten Frage über, wenn Sie die vorausgehende völlig zu seiner Zufriedenheit geklärt haben. Holen Sie jeweils die Bestätigung vom Kunden um den Punkt dann abzuhaken.

Sollten Sie einmal bei einer Frage keine befriedigende Antwort finden, dann sagen Sie dies dem Kunden und vereinbaren Sie mit ihm, daß Sie die Informationen besorgen und ihn beim nächsten Termin informieren werden. Ihr souveräner Umgang mit Wissenslücken wirkt vertrauenswürdiger als fadenscheinige und halbseidene Antworten, die der Kunde mit einer einzigen Nachfrage aufdecken kann.

Technik der bedingten Zustimmung: Sie geben dem Käufer anfangs recht und lenken ihn dann in eine andere, positive Richtung.

Referenzmethode: Beziehen Sie sich auf die vorteilhaften Erfahrungen und Äußerungen von Käufern, die einer Referenzgruppe des Kunden angehören.

Umformulierungsmethode: Verwandeln Sie den Einwand Ihres Kunden in eine Frage um.

Kompensationsmethode: Gleichen Sie die Einwände des Kunden durch positive Aspekte des Angebots aus.

Entlastungsmethode: Der Kunde kann hier eine falsche Information haben, oder der Einwand beruht rein auf einem Mißverständnis. Sie können ihn von seinem Irrtum durch mögliche Formulierungen entlasten:

„Oh, da hat man Sie aber falsch informiert!“

oder

„Genau diese Fehlinformation hatte ich zunächst auch bekommen.“

Zum Umgang mit der Wahrheit empfiehlt Max Frisch:

„Man soll die Wahrheit dem anderen wie einen Mantel hinhalten, so daß er hineinschlüpfen kann, nicht wie ein nasses Tuch um den Kopf schlagen.“