Eine zweite Chance ?! (von Dr. Jürgen Wunderlich)

Mit I³-Power Reklamationen souverän bewältigen

Begeisterte Kunden bestärken das Image eines Unternehmens und spielen für dessen Erfolg eine maßgebende Rolle. Je zufriedener die Kunden sind, desto größer sind auch die Chancen, dass diese dem Unternehmen und dessen Produkten treu bleiben. Vermutlich gibt es aber kaum einen Verkäufer oder Mitarbeiter, der noch nie den Zorn eines verärgerten Kunden gespürt hat. Dabei auf die innere Stimme zu hören, sich von den verlangten Bedürfnissen inspirieren zu lassen, um dann kreative Lösungen zu finden und für sich selbst mehr Impulse zu setzen, zusammen gefügt zu I³-Power, verwandeln Reklamationen zur natürlichsten Sache der Welt.

Meistens passiert es unerwartet. Plötzlich steht ein aufgebrachter Kunde vor dem Verkäufer und überschüttet diesen mit seinem Ärger. Der Verkäufer fühlt sich mit der Situation überfordert und reagiert ebenfalls ungehalten bzw. unüberlegt. Was den Kunden natürlich nur noch mehr verärgert und schlimmstenfalls in einem imageschädigenden Streitgespräch endet. Deshalb steht an erster Stelle eines jeden Beschwerdemanagements die innere Einstellung des betroffenen Verkäufers bzw. Mitarbeiters gegenüber Kundenreklamationen. Es muss klar sein, dass eine Reklamation eine zweite Chance ist, die es zu nutzen gilt, um einen Kunden wieder zufrieden zu stellen. Denn der Kunde spürt sofort, ob er verstanden oder nur abgeschoben wird, um die Sache schnell wieder vom Hals zu haben. Wie sollte sich ein Verkäufer also in angespannten bzw. kritischen Situation verhalten?

Intuitiv der Situation anpassen

Versetzt man sich einmal in die Lage des Kunden, so kann man leicht erahnen, was in diesem vorgeht. Ärger, Frust und Enttäuschungen haben sich angestaut, die nun beim Verkäufer ausgelassen werden. Diese starken Emotionen bestimmen den Einstieg in das Gespräch und verlangen vom Verkäufer die Fähigkeit, diese aufzugreifen und mit Fingerspitzengefühl in die richtige Richtung zu lenken. Seine ersten Schritte (Reaktionen) sind bestimmend über einen erfolgreichen Ausgang dieses Konfliktgespräches. Da kann es nur von Vorteil sein, wenn man vorher weiß, wie man sich richtig verhält.

• 1. Schritt:
  Der Verkäufer sollte die Emotionen des Kunden akzeptieren und für sein Vorbringen Verständnis zeigen. „Das ist ja ärgerlich. Danke, dass sie vorbei gekommen sind“, zum Beispiel signalisiert die Bereitschaft, sich der Sache anzunehmen. Auch wenn der Kunde sein Anliegen sehr erregt hervorbringt, gilt es, Ruhe zu bewahren. Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen sind die besten Mittel, den Kunden zu beruhigen.
   
• 2. Schritt:
  Auf jeden Fall den Kunden ausreden lassen - das verlangt schon der Anstand. Dabei hat er auch schon den ersten Dampf ablassen können. Eine nützliche Methode ist es, das Anliegen Punkt für Punkt aufzunehmen und am Ende noch einmal gemeinsam zusammen zu fassen. So kann ganz souverän der Sachverhalt geklärt werden.
   
• 3. Schritt:
  Wer fragt, der führt, gilt auch für diese Situation. Durch gezielte Fragetechniken und genaues Wahrnehmen der Details, findet der Verkäufer deutlich besser die wirklichen Gründe für die Reklamation heraus und übernimmt so die Führung des Dialogs.
  
  Geschulte Verkäufer greifen gerne auf eine Reklamations-Checkliste zurück, doch das Bauchgefühl sollte dabei nicht unterdrückt werden. Die Erfahrung hat gezeigt, dass es die unterschiedlichsten Gründe gibt, warum Kunden aus der Haut fahren können. Oftmals sind die intuitiv getroffenen Entscheidungen die richtigen.

Mit Inspiration kreative Lösungen für beide Seiten finden

Sobald der Kunde sein Anliegen vorgetragen hat, laufen Reklamationen immer in der gleichen Reihenfolge ab:

Zuerst soll der Kunde seine Lösung anbieten

Nicht selten stellt der Kunde auch gleich seine Forderung bzw. macht dem Verkäufer ein konkretes Angebot, welche Lösung für ihn in Frage kommt. Ist diese für das Unternehmen ebenfalls akzeptabel, dürfte einer reibungslosen Abwicklung nichts mehr im Wege stehen. Häufig ist die Lösung des Kunden für das Unternehmen günstiger als die Lösung, die Ihnen direkt in den Sinn kommt.

Gemeinsam mit dem Kunden neue Lösungsvorschläge entwickeln

Ein wenig aufwendiger wird es erst dann, wenn der Verkäufer zusammen mit dem Kunden einen gemeinsamen Nenner finden muss. Bei allen gefundenen Lösungsmöglichkeiten gilt es, die Interessen beider Seiten zu wahren. Dabei sind die kreativen Eingebungen des Verkäufers gefragt. Doch diese lassen sich nicht per Knopfdruck heraufbeschwören und nicht jeder ist dem hohen Druck gewachsen. Um dennoch seine Kunden mit kreativen Lösungen überraschen zu können, hilft es schon, wenn man eingefahrene Wege verlässt und andere Herangehensweisen nutzt. Je besser eine Lösung zu den Kriterien passt, desto größer ist die Chance, dass der Kunde zufrieden ist. Denn konnte der Verkäufer den Kunden nicht von seiner Lösung, seinem Vorschlag überzeugen, kann alles wieder eskalieren.

Prüfen ob, der Kunde die Lösung akzeptiert

Eine gemeinsam gefundene Lösung kommt beim Kunden besser an als eine Standardlösung. Doch die Entscheidung sollte durch eine Kontrollfrage „Was sagen Sie zu diesem Vorschlag?“, dem Kunden offen gelassen werden.

Dem Kunden die Lösung bestätigen lassen

Am sichersten ist es, wenn der Kunde die Lösung noch einmal deutlich wiederholt. Es gibt Situationen, in denen es besser ist, nicht sofort auf eine Entscheidung zur beharren. Manchmal hat sich der Kunde nach einer gewissen Zeit auch wieder beruhigt.

Die innere Einstellung setzt Impulse

Jeder von uns hat seine Vorlieben und Abneigungen. Diese haben sehr viel mit unserer Persönlichkeit und unserer inneren Einstellung zu tun. Das Nachfassen, ob die Reklamationen erledigt wurden, wird oft als lästige Tätigkeit empfunden. Hinter Reklamationen verbergen sich aber viele Aspekte, die es zu analysieren gilt, damit so etwas nicht noch einmal passiert.

Auch wenn die Bearbeitung der Reklamation eine zusätzliche Belastung darstellt, sollte die Abwicklung mit oberster Priorität eingehalten werden. Verkäufer sollten persönlich überprüfen, ob der Fall richtig abgeschlossen ist. Der Kunde wird begeistert sein, wenn jemand bei ihm nachfragt, ob nun alles zu seiner Zufriedenheit ist. Schließlich heißt es, dass man den Wert einen Unternehmens erst erkennt, wenn es zu Reklamationen kommt. Je versierter der Verkäufer im Umgang mit Reklamationen ist, desto größer ist die Chance, dass diese Kunden das Unternehmen mit Begeisterung weiterempfehlen werden. Welche effektivere Art der Werbung kennen Sie?

Durch eine schnelle und angemessene Problemlösung erfahren die Kunden, dass das Unternehmen auch Verantwortung für seine Produkte und Dienstleistungen übernimmt. Ein professionelles Beschwerdemanagement, durch das eine Eskalation des Konfliktes verhindert wird, erweist sich als zentrales Instrument einer auch emotional gestützten Kundenbindung.

I³-Power

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