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Kundenorientierung und Servicequalität auf höchstem internationalem Niveau
Geschrieben am Donnerstag, 29. Dezember 2005 von Administrator
Auszeichnung für T-Systems Multimedia Solutions GmbH (MMS) mit dem European Quality Award (EQA) - Kontinuierliche Projektzufriedenheitsanalysen mit M+M
Die in Dresden ansässige T-Systems Multimedia Solutions GmbH (MMS) ist am 4. Oktober 2005 im walisischen Cardiff mit dem European Quality Award (EQA) für kontinuierliches Lernen, Innovation und Verbesserung ausgezeichnet worden. Der Preis wird seit 1992 jährlich von der European Foundation for Quality Management (EFQM) mit Sitz in Brüssel verliehen.
Das Unternehmen aus Dresden erhielt diese Auszeichnung für die konsequente Kunden-orientierung über den gesamten Zeitraum der IT-Projekte, die Motivation der Mitarbeiter und die gelebte Lern- und Verbesserungskultur. Darüber hinaus überzeuge der Internet- und Multimedia-Dienstleister mit seinem Prozessmanagement, der Verknüpfung aller Kennzahlen mit der Balanced Scorecard, einer strategisch ausgerichteten, dezentralen Führungskultur und seit der Gründung kontinuierlich positiven Entwicklung der Geschäftsergebnisse.
Im Rahmen des dem EQA zugrunde liegenden EFQM-Excellence Modells kommt dem Kriterium „Kundenzufriedenheit – Ergebnisse„ mit 20%-Anteil am Gesamtergebnis eine besondere Bedeutung zu.
T-Systems MMS setzt bei der Umsetzung ihrer Kundenorientierung bei den IT-Projekten auf regelmäßige, projektbezogene Kundenbefragungen und die damit verbundene, regelmäßige Bestimmung des M+M CSI® (Customer Satisfaction Index) als Steuerungsgröße.
Wesentlich für den Erfolg war dabei nicht nur, dass neben der Zufriedenheit auch die Wichtigkeit/ Bedeutung der einzelnen Sachverhalte für eine dauerhafte Geschäftsbeziehung abgefragt und in einem Index statistisch in Beziehung gesetzt wird, sondern auch die hohe Systematik bei der Konzeption, die konsequente Durchführung und die daraus resultierenden kontinuierlichen Verbesserungen der Projektarbeit und der Kundenzufriedenheit.
In Zusammenarbeit mit der M+M Management + Marketing Consulting GmbH in Kassel wurden, zugeschnitten auf die Spezifika der einzelnen Kerngeschäftsprozesse von T-Systems MMS, die relevanten Fragestellung systematisch abgeleitet. Auf dieser Grundlage werden dann in jedem Quartal regelmäßig, von M+M als neutrale Instanz, telefonische Kundenbefragungen zur Zufriedenheit mit der Zusammenarbeit in den jeweiligen Kundenprojekten durchgeführt.
Der sich daraus ergebende Zufriedenheitsindex M+M CSI® und Kundenbindungsindex M+M KBI® wurden als Kennzahlen in die BSC und in das Zielsystem der Mitarbeiter und Führungskräfte integriert. Damit sind CSI und KBI integriert in die Instrumente der Unternehmenssteuerung und der internen Zielvereinbarungen.
Zu den Anforderungen des EFQM-Excellence-Modells gehört auch, dass erreichte Ergebnisse auf bewusstes handeln zurückgeführt werden müssen. Dazu wurden aus den Befragungsergebnissen CTQs (Kriterien „Critical to Quality“) abgeleitet und systematisch in das Kennzahlensystem zur Prozesssteuerung überführt. Damit richtet sich die operative Prozesssteuerung konsequent an der adäquaten Erfüllung von Kundenanforderungen aus und lässt sich in der Wirksamkeit jederzeit über die Befragungsergebnisse bewerten.
Um neben dem operativen Fokus der projektbezogenen Befragungen aus die strategische Perspektive der Kundenbeziehung abzudecken, rundet eine VIP-Befragung das Gesamtkonzept zum systematischen Erfassen von Kundenzufriedenheitsdaten ab.
Die Integration über die BSC sichert in letzter Konsequenz auch ab, dass die Ergebnisse der Kundenbefragungen gezielten Eingang in die Ausrichtung von Politik und Strategie, in die Zielsysteme und die Prozessstrukturen finden. Damit wird die hier u.a. ausgezeichnet gelebte Kundenorientierung intern wie extern und nachhaltig verwirklicht.
M+M – Die Unternehmen:
Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.
M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.
Aktuelle Neuigkeiten und kostenlose Downloads zum Thema Kundenbefragungen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen, Management der Kundenbindung, Mitarbeiterbefragungen, personenbezogene Vorgesetzenbewertung, Patientenbefragungen, Interne Dienstleisterbefragung, 360-Grad-Beurteilungen, Wettbewerbsanalysen, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage http://www.m-plus-m.de oder http://www.six-sigma-akademie.de.
T-Systems
ist einer der führenden Dienstleister für Informations- und Kommunikationstechnik (engl.: ICT) in Europa. Im Konzern Deutsche Telekom betreut das Unternehmen seit 1. Januar 2005 das Segment der Geschäftskunden. Das Unternehmen hat weltweit 51.000 Mitarbeiter in mehr als 20 Ländern. Für das Geschäftsjahr 2004 beläuft sich der Umsatz auf knapp 13 Milliarden Euro.
T-Systems, Multimedia Solutions
ist innerhalb von T-Systems zuständig für E-Business-Lösungen sowohl für Großkonzerne als auch für mittelständische Unternehmen. Zu den Dienstleistungen gehört die Entwicklung und der Betrieb von Portalen für die Branchen Telecommunications, Services & Finance, Public & Healthcare, Manufacturing sowie branchenübergreifender Lösungen für Personalmanagement, E-Learning, Wissensmanagement u. a. Das Unternehmen ist Sieger des New Media Service Rankings 2003, 2004 und 2005.
Mehr Informationen zum Unternehmen und seinen Dienstleistungen finden Sie unter http://www.t-systems-mms.com, http://www.t-systems.de und http://www.t-systems.com
Kontakt und weitere Informationen:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Bernd Garzinsky
Seniorberater
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-11
Fax: 0561-70979-18
garzinsky@m-plus-m.de
T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Robert Bonca
Qualitätsmanagementbeauftragter
Riesaer Strasse 5
01129 Dresden
Tel: 03 51-85 05-7 00
Fax: 03 51-85 05-8 88
robert.bonca@t-systems.com
www.t-systems-mms.com
Die in Dresden ansässige T-Systems Multimedia Solutions GmbH (MMS) ist am 4. Oktober 2005 im walisischen Cardiff mit dem European Quality Award (EQA) für kontinuierliches Lernen, Innovation und Verbesserung ausgezeichnet worden. Der Preis wird seit 1992 jährlich von der European Foundation for Quality Management (EFQM) mit Sitz in Brüssel verliehen.
Das Unternehmen aus Dresden erhielt diese Auszeichnung für die konsequente Kunden-orientierung über den gesamten Zeitraum der IT-Projekte, die Motivation der Mitarbeiter und die gelebte Lern- und Verbesserungskultur. Darüber hinaus überzeuge der Internet- und Multimedia-Dienstleister mit seinem Prozessmanagement, der Verknüpfung aller Kennzahlen mit der Balanced Scorecard, einer strategisch ausgerichteten, dezentralen Führungskultur und seit der Gründung kontinuierlich positiven Entwicklung der Geschäftsergebnisse.
Im Rahmen des dem EQA zugrunde liegenden EFQM-Excellence Modells kommt dem Kriterium „Kundenzufriedenheit – Ergebnisse„ mit 20%-Anteil am Gesamtergebnis eine besondere Bedeutung zu.
T-Systems MMS setzt bei der Umsetzung ihrer Kundenorientierung bei den IT-Projekten auf regelmäßige, projektbezogene Kundenbefragungen und die damit verbundene, regelmäßige Bestimmung des M+M CSI® (Customer Satisfaction Index) als Steuerungsgröße.
Wesentlich für den Erfolg war dabei nicht nur, dass neben der Zufriedenheit auch die Wichtigkeit/ Bedeutung der einzelnen Sachverhalte für eine dauerhafte Geschäftsbeziehung abgefragt und in einem Index statistisch in Beziehung gesetzt wird, sondern auch die hohe Systematik bei der Konzeption, die konsequente Durchführung und die daraus resultierenden kontinuierlichen Verbesserungen der Projektarbeit und der Kundenzufriedenheit.
In Zusammenarbeit mit der M+M Management + Marketing Consulting GmbH in Kassel wurden, zugeschnitten auf die Spezifika der einzelnen Kerngeschäftsprozesse von T-Systems MMS, die relevanten Fragestellung systematisch abgeleitet. Auf dieser Grundlage werden dann in jedem Quartal regelmäßig, von M+M als neutrale Instanz, telefonische Kundenbefragungen zur Zufriedenheit mit der Zusammenarbeit in den jeweiligen Kundenprojekten durchgeführt.
Der sich daraus ergebende Zufriedenheitsindex M+M CSI® und Kundenbindungsindex M+M KBI® wurden als Kennzahlen in die BSC und in das Zielsystem der Mitarbeiter und Führungskräfte integriert. Damit sind CSI und KBI integriert in die Instrumente der Unternehmenssteuerung und der internen Zielvereinbarungen.
Zu den Anforderungen des EFQM-Excellence-Modells gehört auch, dass erreichte Ergebnisse auf bewusstes handeln zurückgeführt werden müssen. Dazu wurden aus den Befragungsergebnissen CTQs (Kriterien „Critical to Quality“) abgeleitet und systematisch in das Kennzahlensystem zur Prozesssteuerung überführt. Damit richtet sich die operative Prozesssteuerung konsequent an der adäquaten Erfüllung von Kundenanforderungen aus und lässt sich in der Wirksamkeit jederzeit über die Befragungsergebnisse bewerten.
Um neben dem operativen Fokus der projektbezogenen Befragungen aus die strategische Perspektive der Kundenbeziehung abzudecken, rundet eine VIP-Befragung das Gesamtkonzept zum systematischen Erfassen von Kundenzufriedenheitsdaten ab.
Die Integration über die BSC sichert in letzter Konsequenz auch ab, dass die Ergebnisse der Kundenbefragungen gezielten Eingang in die Ausrichtung von Politik und Strategie, in die Zielsysteme und die Prozessstrukturen finden. Damit wird die hier u.a. ausgezeichnet gelebte Kundenorientierung intern wie extern und nachhaltig verwirklicht.
M+M – Die Unternehmen:
Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.
M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.
Aktuelle Neuigkeiten und kostenlose Downloads zum Thema Kundenbefragungen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen, Management der Kundenbindung, Mitarbeiterbefragungen, personenbezogene Vorgesetzenbewertung, Patientenbefragungen, Interne Dienstleisterbefragung, 360-Grad-Beurteilungen, Wettbewerbsanalysen, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage http://www.m-plus-m.de oder http://www.six-sigma-akademie.de.
T-Systems
ist einer der führenden Dienstleister für Informations- und Kommunikationstechnik (engl.: ICT) in Europa. Im Konzern Deutsche Telekom betreut das Unternehmen seit 1. Januar 2005 das Segment der Geschäftskunden. Das Unternehmen hat weltweit 51.000 Mitarbeiter in mehr als 20 Ländern. Für das Geschäftsjahr 2004 beläuft sich der Umsatz auf knapp 13 Milliarden Euro.
T-Systems, Multimedia Solutions
ist innerhalb von T-Systems zuständig für E-Business-Lösungen sowohl für Großkonzerne als auch für mittelständische Unternehmen. Zu den Dienstleistungen gehört die Entwicklung und der Betrieb von Portalen für die Branchen Telecommunications, Services & Finance, Public & Healthcare, Manufacturing sowie branchenübergreifender Lösungen für Personalmanagement, E-Learning, Wissensmanagement u. a. Das Unternehmen ist Sieger des New Media Service Rankings 2003, 2004 und 2005.
Mehr Informationen zum Unternehmen und seinen Dienstleistungen finden Sie unter http://www.t-systems-mms.com, http://www.t-systems.de und http://www.t-systems.com
Kontakt und weitere Informationen:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Bernd Garzinsky
Seniorberater
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-11
Fax: 0561-70979-18
garzinsky@m-plus-m.de
T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Robert Bonca
Qualitätsmanagementbeauftragter
Riesaer Strasse 5
01129 Dresden
Tel: 03 51-85 05-7 00
Fax: 03 51-85 05-8 88
robert.bonca@t-systems.com
www.t-systems-mms.com
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