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Die Qualität der Kundenbindungs-maßnahmen ist entscheidend
Geschrieben am Donnerstag, 02. Juni 2005 von Administrator
Eine empirische Studie der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel zur Zufriedenheit von Versicherten mit ihrer Krankenkasse bzw. -versicherung belegt klar: Private Krankenversicherungen konnten in punkto Kundenzufriedenheit und -bindung deutlich zulegen. Die gesetzlichen Krankenkassen liegen aber in nahezu allen Bereichen auf einem fast gleich hohen Niveau. Von daher wird der Wettbewerb härter und die Qualität der Kundenbindungsmaßnahmen ist entscheidend.
Statistiken weisen aus, dass die privaten Krankenversicherungen in den letzten Jahren durchschnittlich jährlich über 300.000 Mitglieder der gesetzlichen Krankenkassen durch Übertritte gewinnen konnten. Ein umfangreiches Leistungsangebot, attraktive Konditionen und glaubhaft vermittelte Leistungsversprechen haben dies bewirkt; zugleich wurden hierdurch aber auch hohe Erwartungen bei den Versicherten geweckt. Für die privaten Krankenversicherungen wird es jetzt trotz der bestehenden Wechselbarrieren darauf ankommen, diese Erwartungen der neuen Versicherten in vollem Umfang zu erfüllen und die Mitglieder an ihre Versicherung langfristig zu binden.
Genau hier setzt die M+M-Versichertenstudie an. Im Januar 2005 wurden in einer repräsentativen Befragung 1.001 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren interviewt.
Privatversicherte sind – im Gegensatz zu den Ergebnissen der M+M-Studie 2000 – inzwischen tendenziell etwas zufriedener als gesetzlich Versicherte. Verglichen mit dem Wert der M+M-Studie aus dem Jahr 2000 hat sich die Kundenzufriedenheit insgesamt um über 10-Indexpunkte verbessert. Damit honorieren die Befragten die Anstrengungen der Krankenversicherungen in den letzten Jahren im Bemühen um mehr Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Versichertenbindung auf einem ebenfalls hohen Niveau liegt (M+M KBI® = 83,3).
Soviel zu den guten Ergebnissen. Bezogen auf die zahlenmäßigen Anteile der Versicherten bedeutet dies im Detail, dass zwei Drittel der Versicherten von privaten Krankenversicherungen eine (sehr) ausgeprägte Kundenbindung zu ihrer Krankenversicherung haben. 29,6% weisen jedoch lediglich eine eingeschränkte und 3,5% nur eine geringe bzw. keine Kundenbindung zu ihrer jetzigen Krankenversicherung auf. Allein wenn man den letzten Prozentsatz auf die absolute Anzahl der Versicherten einer Krankenversicherung bezieht, dann wird konkret nachvollziehbar, wie groß die Auswirkung dieses Wechselpotenzials auf Umsatz und Ertrag sein kann. Dies relativiert die Ergebnisse deutlich.
Wichtige Indikatoren für die Kundenbindung sind neben einer hohen Kundenzufriedenheit auch Faktoren wie Loyalität, Sympathie, Wiederwahl und Weiterempfehlung. Erwartungsgemäß ist der größte Unterschied im Cross Buying festzustellen. 82% der Versicherten einer privaten Krankenversicherung würden eine neue, zusätzliche Versicherung bei ihrer jetzigen Krankenversicherung abschließen, dagegen nur 66% der Versicherten einer gesetzlichen Krankenkasse.
Generell lassen sich die Anforderungen der Versicherten in der folgenden Weise auf den Punkt bringen: Die Versicherten erwarten, dass Sie mit Ihren Bedürfnissen, Wünschen und Anliegen auf Verständnis und Hilfsbereitschaft stoßen, dass diese einer schnellen, unbürokratischen und kompetenten Bearbeitung unterzogen werden und dass sie sich auf gegebene Informationen und Zusagen ihrer Krankenversicherung verlassen können.
Entscheidend für Zufriedenheit und Bindung ist damit der gesamte Prozess des Kontaktes mit dem Kunden.
Im Vergleich der Zufriedenheitswerte mit den Wichtigkeiten bei diesen Kriterien zeigen sich immer noch Defizite, obwohl sich, gemessen an den Ergebnissen der M+M Studie aus dem Jahr 2000, vieles verbessert hat. Die größte Schwäche bei den genannten mitarbeiterbezogenen Kriterien existiert bei der schnellen und unbürokratischen Bearbeitung der Anliegen/ Leistungsanträge. Jeder 7. befragte Privatversicherte ist damit nicht oder nur teilweise zufrieden.
Auch die Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner und deren Engagement sowie die individuelle Beratung und Betreuung durch die Mitarbeiter werden von den befragten Versicherten noch nicht uneingeschränkt positiv wahrgenommen, d.h. hier besteht e-benfalls noch Spielraum für Verbesserung und Differenzierung vom Wettbewerb.
Die Qualität der persönlichen Kontakte spielt bei diesen Kriterien eine entscheidende Rolle, damit ausgeprägte Zufriedenheit und Bindung entsteht. Diese Anforderungen werden bisher jedoch nicht alle hinreichend erfüllt.
Als Fazit lässt sich festhalten: Aufgrund der relativ wenigen Kontakten der Versicherten mit ihrer Krankenversicherung messen diese dem Verhalten der Mitarbeiter und Ansprechpartner beim Kontakt einen sehr hohen Stellenwert bei. Es besteht also nur selten die Möglichkeit, einen Versicherten durch ausgesprochen guten Service zu begeistern, aber dabei immer ausreichend Gelegenheit, ihn durch schlechten Service nachhaltig zu verärgern.
Folgende Studien können über www.m-plus-m.de bzw. 0561 / 70 97 9-0 angefordert werden:
1. Versichertenbefragung 2005:
Wie zufrieden sind die Versicherungskunden mit deutschen Krankenversicherungen?
2. HRM-Befragung 2004:
Mitarbeiterbefragungen – modern, aber nicht konsequent genutzt –
M+M – Das Unternehmen:
Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.
M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.
Aktuelle Neuigkeiten und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Mitar-beiterbefragungen, Patientenbefragungen, Vorgesetztenbewertungen, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage www.m-plus-m.de oder www.six-sigma-akademie.de.
Kontakt und weitere Informationen:
Forschungsgruppe M+M
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Frank Opitz
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-17
Fax: 0561-70979-18
opitz@m-plus-m.de
Statistiken weisen aus, dass die privaten Krankenversicherungen in den letzten Jahren durchschnittlich jährlich über 300.000 Mitglieder der gesetzlichen Krankenkassen durch Übertritte gewinnen konnten. Ein umfangreiches Leistungsangebot, attraktive Konditionen und glaubhaft vermittelte Leistungsversprechen haben dies bewirkt; zugleich wurden hierdurch aber auch hohe Erwartungen bei den Versicherten geweckt. Für die privaten Krankenversicherungen wird es jetzt trotz der bestehenden Wechselbarrieren darauf ankommen, diese Erwartungen der neuen Versicherten in vollem Umfang zu erfüllen und die Mitglieder an ihre Versicherung langfristig zu binden.
Genau hier setzt die M+M-Versichertenstudie an. Im Januar 2005 wurden in einer repräsentativen Befragung 1.001 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren interviewt.
Privatversicherte sind – im Gegensatz zu den Ergebnissen der M+M-Studie 2000 – inzwischen tendenziell etwas zufriedener als gesetzlich Versicherte. Verglichen mit dem Wert der M+M-Studie aus dem Jahr 2000 hat sich die Kundenzufriedenheit insgesamt um über 10-Indexpunkte verbessert. Damit honorieren die Befragten die Anstrengungen der Krankenversicherungen in den letzten Jahren im Bemühen um mehr Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Versichertenbindung auf einem ebenfalls hohen Niveau liegt (M+M KBI® = 83,3).
Soviel zu den guten Ergebnissen. Bezogen auf die zahlenmäßigen Anteile der Versicherten bedeutet dies im Detail, dass zwei Drittel der Versicherten von privaten Krankenversicherungen eine (sehr) ausgeprägte Kundenbindung zu ihrer Krankenversicherung haben. 29,6% weisen jedoch lediglich eine eingeschränkte und 3,5% nur eine geringe bzw. keine Kundenbindung zu ihrer jetzigen Krankenversicherung auf. Allein wenn man den letzten Prozentsatz auf die absolute Anzahl der Versicherten einer Krankenversicherung bezieht, dann wird konkret nachvollziehbar, wie groß die Auswirkung dieses Wechselpotenzials auf Umsatz und Ertrag sein kann. Dies relativiert die Ergebnisse deutlich.
Wichtige Indikatoren für die Kundenbindung sind neben einer hohen Kundenzufriedenheit auch Faktoren wie Loyalität, Sympathie, Wiederwahl und Weiterempfehlung. Erwartungsgemäß ist der größte Unterschied im Cross Buying festzustellen. 82% der Versicherten einer privaten Krankenversicherung würden eine neue, zusätzliche Versicherung bei ihrer jetzigen Krankenversicherung abschließen, dagegen nur 66% der Versicherten einer gesetzlichen Krankenkasse.
Generell lassen sich die Anforderungen der Versicherten in der folgenden Weise auf den Punkt bringen: Die Versicherten erwarten, dass Sie mit Ihren Bedürfnissen, Wünschen und Anliegen auf Verständnis und Hilfsbereitschaft stoßen, dass diese einer schnellen, unbürokratischen und kompetenten Bearbeitung unterzogen werden und dass sie sich auf gegebene Informationen und Zusagen ihrer Krankenversicherung verlassen können.
Entscheidend für Zufriedenheit und Bindung ist damit der gesamte Prozess des Kontaktes mit dem Kunden.
Im Vergleich der Zufriedenheitswerte mit den Wichtigkeiten bei diesen Kriterien zeigen sich immer noch Defizite, obwohl sich, gemessen an den Ergebnissen der M+M Studie aus dem Jahr 2000, vieles verbessert hat. Die größte Schwäche bei den genannten mitarbeiterbezogenen Kriterien existiert bei der schnellen und unbürokratischen Bearbeitung der Anliegen/ Leistungsanträge. Jeder 7. befragte Privatversicherte ist damit nicht oder nur teilweise zufrieden.
Auch die Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner und deren Engagement sowie die individuelle Beratung und Betreuung durch die Mitarbeiter werden von den befragten Versicherten noch nicht uneingeschränkt positiv wahrgenommen, d.h. hier besteht e-benfalls noch Spielraum für Verbesserung und Differenzierung vom Wettbewerb.
Die Qualität der persönlichen Kontakte spielt bei diesen Kriterien eine entscheidende Rolle, damit ausgeprägte Zufriedenheit und Bindung entsteht. Diese Anforderungen werden bisher jedoch nicht alle hinreichend erfüllt.
Als Fazit lässt sich festhalten: Aufgrund der relativ wenigen Kontakten der Versicherten mit ihrer Krankenversicherung messen diese dem Verhalten der Mitarbeiter und Ansprechpartner beim Kontakt einen sehr hohen Stellenwert bei. Es besteht also nur selten die Möglichkeit, einen Versicherten durch ausgesprochen guten Service zu begeistern, aber dabei immer ausreichend Gelegenheit, ihn durch schlechten Service nachhaltig zu verärgern.
Folgende Studien können über www.m-plus-m.de bzw. 0561 / 70 97 9-0 angefordert werden:
1. Versichertenbefragung 2005:
Wie zufrieden sind die Versicherungskunden mit deutschen Krankenversicherungen?
2. HRM-Befragung 2004:
Mitarbeiterbefragungen – modern, aber nicht konsequent genutzt –
M+M – Das Unternehmen:
Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.
M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.
Aktuelle Neuigkeiten und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Mitar-beiterbefragungen, Patientenbefragungen, Vorgesetztenbewertungen, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage www.m-plus-m.de oder www.six-sigma-akademie.de.
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M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Frank Opitz
Holländische Str. 198
34127 Kassel
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