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Keine dauerhafte Versichertenbindung ohne zufriedene Mitarbeiter
Geschrieben am Freitag, 08. April 2005 von Administrator
Aktuelle Studie zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Krankenkassenmarkt
Kassel, 07.04.2005. Eine empirische Studie zur Zufriedenheit von Versicherten mit ihrer Krankenkasse bzw. -versicherung zeigt es deutlich: Kriterien, die das Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt betreffen, tragen maßgeblich zum Erreichen einer hohen Versichertenzufriedenheit bei und sind somit auch ausschlaggebend für eine langfristige Versichertenbindung.
Dass gerade beim Erbringen von Dienstleistungen ein klarer Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Versichertenzufriedenheit besteht, ist seit Jahren hinreichend bekannt. Dennoch schenken nach wie vor viele Unternehmen diesem Zusammenhang von Ursache und Wirkung in ihrer Strategie und ihrem Management zu wenig Aufmerksamkeit. Eine von der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel durchgeführte empirische Studie 2004 zum Stellenwert von Mitarbeiterbefragungen in deutschen Unternehmen ergab dazu ein sehr heterogenes Bild. Unternehmen, die Mitarbeiterorientierung als strategisch wichtig für den Geschäftserfolg ansehen, Befragungen durchführen und konsequent mit dem Verbesserungsmanagement umgehen, sehen darin auch einen großen Nutzen und einen wesentlichen Beitrag für ihren Geschäftserfolg.
Vielfach wird dieses Thema jedoch aus Sicht der befragten Personalleiter in eine Nebenrolle gedrängt. Mitarbeiterbefragungen werden häufig gar nicht, oder nur halbherzig durchgeführt und die Verbesserungsmaßnahmen – wenn überhaupt formuliert – sind von nachrangiger Priorität. Wie zu erwarten sehen diese Unternehmen darin auch nur einen entsprechend begrenzten Nutzen für ihren Geschäftserfolg.
Auf Basis der Ergebnisse einer weiteren aktuellen Studie zur Kundenzufriedenheit im Krankenkassenmarkt aus 2005 wird deutlich, wie groß der Einfluss der Mitarbeiter tatsächlich auf die Zufriedenheit und Treue der Kunden ist und sich damit entscheidend auf den langfristigen Erfolg des Unternehmens auswirkt.
Die Kompetenz und fachliche Qualifikation der Mitarbeiter von gesetzlichen Krankenkassen bzw. privaten Krankenversicherungen ist für nahezu alle Befragten (97%) wichtig oder sehr wichtig bei ihren verschiedenen Kontakten mit ihrer Krankenkasse/-versicherung. Damit nehmen diese Aspekte den höchsten Stellenwert in den Kundenanforderungen über alle abgefragten Kriterien ein und liegen z.T. deutlich über den sonst gerne als ausschlaggebend unterstellten „harten“ Faktoren wie Leistungen und Konditionen. Menschen handeln und entscheiden eben nicht wie ein Computer rein rational, sondern möchten daneben auch angemessen behandelt werden und sich gut aufgehoben fühlen.
Weitere Kriterien mit hoher Wichtigkeit und somit auch hoher Erwartungshaltung an Servicebereitschaft und Serviceorientierung der Mitarbeiter sind seitens der Befragten:
- Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen
- Schnelle und unbürokratische Bearbeitung der Anliegen/ Leistungsanträge
- Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner bei der Krankenkasse/-versicherung
Generell lassen sich die Anforderungen der Versicherten in der folgenden Weise auf den Punkt bringen: Die Versicherten erwarten, dass Sie mit Ihren Bedürfnissen, Wünschen und Anliegen auf Verständnis und Hilfsbereitschaft stoßen, dass diese einer schnellen, unbürokratischen und kompetenten Bearbeitung unterzogen werden und dass sie sich auf gegebene Informationen und Zusagen ihrer Krankenkasse verlassen können.
Im Vergleich der Wichtigkeiten zu den Zufriedenheitswerten bei diesen Kriterien zeigen sich immer noch Defizite, obwohl sich, gemessen an den Ergebnissen einer ähnlichen M+M Studie aus dem Jahr 2000, vor allem bei den privaten Krankenversicherungen vieles verbessert hat und die Bemühungen der Kassen allgemein nach mehr Service- und Kundenorientierung positiv bei den Versicherten zu Buche schlagen.
Die größte Schwäche bei den genannten mitarbeiterbezogenen Kriterien findet sich bei der schnellen und unbürokratischen Bearbeitung der Anliegen/ Leistungsanträge wieder.
Auch die Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner und deren Engagement sowie die individuelle Beratung und Betreuung durch die Mitarbeiter werden von den befragten Versicherten ebenfalls noch nicht uneingeschränkt positiv wahrgenommen, d.h. auch hier besteht noch Spielraum für Verbesserung und Differenzierung vom Wettbewerb.
Folgende Studien können über www.m-plus-m.de bzw. 0561/7097910 angefordert werden:
1. Versichertenbefragung 2005: Wie zufrieden sind die Versicherungskunden mit deutschen Krankenversicherungen
2. HRM-Befragung 2004: Mitarbeiterbefragungen – modern, aber nicht konsequent genutzt –
M+M – Das Unternehmen:
Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.
M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.
Aktuelle Neuigkeiten und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, Vorgesetztenbewertungen, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage www.m-plus-m.de oder www.six-sigma-akademie.de.
Kontakt und weitere Informationen:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Frank Opitz
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-17
Fax: 0561-70979-18
opitz@m-plus-m.de
Kassel, 07.04.2005. Eine empirische Studie zur Zufriedenheit von Versicherten mit ihrer Krankenkasse bzw. -versicherung zeigt es deutlich: Kriterien, die das Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt betreffen, tragen maßgeblich zum Erreichen einer hohen Versichertenzufriedenheit bei und sind somit auch ausschlaggebend für eine langfristige Versichertenbindung.
Dass gerade beim Erbringen von Dienstleistungen ein klarer Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Versichertenzufriedenheit besteht, ist seit Jahren hinreichend bekannt. Dennoch schenken nach wie vor viele Unternehmen diesem Zusammenhang von Ursache und Wirkung in ihrer Strategie und ihrem Management zu wenig Aufmerksamkeit. Eine von der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel durchgeführte empirische Studie 2004 zum Stellenwert von Mitarbeiterbefragungen in deutschen Unternehmen ergab dazu ein sehr heterogenes Bild. Unternehmen, die Mitarbeiterorientierung als strategisch wichtig für den Geschäftserfolg ansehen, Befragungen durchführen und konsequent mit dem Verbesserungsmanagement umgehen, sehen darin auch einen großen Nutzen und einen wesentlichen Beitrag für ihren Geschäftserfolg.
Vielfach wird dieses Thema jedoch aus Sicht der befragten Personalleiter in eine Nebenrolle gedrängt. Mitarbeiterbefragungen werden häufig gar nicht, oder nur halbherzig durchgeführt und die Verbesserungsmaßnahmen – wenn überhaupt formuliert – sind von nachrangiger Priorität. Wie zu erwarten sehen diese Unternehmen darin auch nur einen entsprechend begrenzten Nutzen für ihren Geschäftserfolg.
Auf Basis der Ergebnisse einer weiteren aktuellen Studie zur Kundenzufriedenheit im Krankenkassenmarkt aus 2005 wird deutlich, wie groß der Einfluss der Mitarbeiter tatsächlich auf die Zufriedenheit und Treue der Kunden ist und sich damit entscheidend auf den langfristigen Erfolg des Unternehmens auswirkt.
Die Kompetenz und fachliche Qualifikation der Mitarbeiter von gesetzlichen Krankenkassen bzw. privaten Krankenversicherungen ist für nahezu alle Befragten (97%) wichtig oder sehr wichtig bei ihren verschiedenen Kontakten mit ihrer Krankenkasse/-versicherung. Damit nehmen diese Aspekte den höchsten Stellenwert in den Kundenanforderungen über alle abgefragten Kriterien ein und liegen z.T. deutlich über den sonst gerne als ausschlaggebend unterstellten „harten“ Faktoren wie Leistungen und Konditionen. Menschen handeln und entscheiden eben nicht wie ein Computer rein rational, sondern möchten daneben auch angemessen behandelt werden und sich gut aufgehoben fühlen.
Weitere Kriterien mit hoher Wichtigkeit und somit auch hoher Erwartungshaltung an Servicebereitschaft und Serviceorientierung der Mitarbeiter sind seitens der Befragten:
- Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen
- Schnelle und unbürokratische Bearbeitung der Anliegen/ Leistungsanträge
- Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner bei der Krankenkasse/-versicherung
Generell lassen sich die Anforderungen der Versicherten in der folgenden Weise auf den Punkt bringen: Die Versicherten erwarten, dass Sie mit Ihren Bedürfnissen, Wünschen und Anliegen auf Verständnis und Hilfsbereitschaft stoßen, dass diese einer schnellen, unbürokratischen und kompetenten Bearbeitung unterzogen werden und dass sie sich auf gegebene Informationen und Zusagen ihrer Krankenkasse verlassen können.
Im Vergleich der Wichtigkeiten zu den Zufriedenheitswerten bei diesen Kriterien zeigen sich immer noch Defizite, obwohl sich, gemessen an den Ergebnissen einer ähnlichen M+M Studie aus dem Jahr 2000, vor allem bei den privaten Krankenversicherungen vieles verbessert hat und die Bemühungen der Kassen allgemein nach mehr Service- und Kundenorientierung positiv bei den Versicherten zu Buche schlagen.
Die größte Schwäche bei den genannten mitarbeiterbezogenen Kriterien findet sich bei der schnellen und unbürokratischen Bearbeitung der Anliegen/ Leistungsanträge wieder.
Auch die Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner und deren Engagement sowie die individuelle Beratung und Betreuung durch die Mitarbeiter werden von den befragten Versicherten ebenfalls noch nicht uneingeschränkt positiv wahrgenommen, d.h. auch hier besteht noch Spielraum für Verbesserung und Differenzierung vom Wettbewerb.
Folgende Studien können über www.m-plus-m.de bzw. 0561/7097910 angefordert werden:
1. Versichertenbefragung 2005: Wie zufrieden sind die Versicherungskunden mit deutschen Krankenversicherungen
2. HRM-Befragung 2004: Mitarbeiterbefragungen – modern, aber nicht konsequent genutzt –
M+M – Das Unternehmen:
Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.
M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.
Aktuelle Neuigkeiten und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, Vorgesetztenbewertungen, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage www.m-plus-m.de oder www.six-sigma-akademie.de.
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Frank Opitz
Holländische Str. 198
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