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Zufriedene Mitarbeiter = zufriedene Patienten?
Geschrieben am Montag, 09. Oktober 2006 von Administrator
Die These „Zufriedene Mitarbeiter als Voraussetzung für zufriedene Patienten“ greift sicherlich zu kurz.
Patientenzufriedenheit wird zum einen durch mehr geprägt und erreicht als „nur“ durch den persönlichen Kontakt mit Mitarbeitern der Klinik. Zum anderen schließt eine hohe Zufriedenheit der Mitarbeiter nicht aus, dass ein hohes Engagement in eine gewisse Trägheit übergeht.
Unumstritten ist in Krankenhäusern und in den meisten Unternehmen heute jedoch, dass die Mitarbeiter ein wichtiger Erfolgsfaktor sind. Dies gilt insbesondere für alle Dienstleistungsunternehmen und damit auch für Kliniken. Da sich Patienten aufgrund ihrer Krankheit in einer speziellen Stresssituation befinden, sind menschliche Zuwendung und Einfühlungsvermögen besonders wichtig. Bei den Mitarbeitern muss hierfür nicht nur das Bewusstsein vorhanden sein, sondern zusätzlich benötigen sie dafür den erforderlichen zeitlichen Freiraum, den sie durch eine effiziente Organisation und gute Prozesse erhalten.
Mitarbeiterbefragungen in Richtung Arbeits- und Führungssituation müssen also auf einem umfassenden Konzept basieren, um einerseits alle Einflussfaktoren zu erfassen und andererseits ihre konkrete Ausprägung in der speziellen Klinik zutreffend und aussagefähig wiederzugeben. Das Ziel ist demzufolge, durch Mitarbeiterbefragungen die Qualität der Einflussfaktoren auf die Arbeitssituation, die eingesetzten Instrumente, wie z.B. Informationspolitik und Qualifizierung, und das Niveau der Führungsqualität zu messen. Die Fähigkeit der Mitarbeiter, Defizite in der Organisation und in Abläufen zu erkennen, darf nicht unterschätzt werden. Da sie unter diesen im täglichen Dienstbetrieb nicht selten leiden, haben sie oftmals mehr Kenntnis darüber als ihre Vorgesetzten. Dies gilt i.d.R. auch für ihr Wissen um die Anforderungen und Erwartungen der Patienten.
Ebenfalls nicht unterschätzt werden sollten die Fähigkeit und Bereitschaft der Mitarbeiter, in einem konstruktiven Verbesserungsprozess wirkungsvolle Maßnahmen mit zu gestalten und mit umzusetzen. Dies ist vor allem abhängig von der Ansprache der Mitarbeiter, der Transparenz der Ziele, die nicht zur Beseitigung des eigenen Arbeitsplatzes oder derer von Kollegen führen dürfen, sowie von ihrer Mitwirkungskompetenz in Abhängigkeit von ihren Fähigkeiten und ihrem Reifegrad. Alle diese Faktoren können durch Mitarbeiterbefragungen und die daraus abgeleiteten Maßnahmen positiv beeinflusst werden. Im Vordergrund steht demnach auch bei Mitarbeiterbefragungen nicht die Analyse, sondern die Aktion.
Im Detail geht es also darum, Organisationsstrukturen zu verbessern, Prozesse kundenorientierter und damit reibungsloser zu gestalten sowie Versäumnisse im Führungsverhalten klar zu artikulieren. Die Gefahr, dass Mitarbeiter diese Befragungen als Ventil für überzogene Forderungen oder als Chance nutzen, unter dem Deckmantel der Anonymität ungerecht schlechte „Noten“ zu verteilen, ist nach unseren Erfahrungen relativ gering. Wenn dies passieren sollte, dann ist dies bereits ein sehr konkreter Hinweis dafür, dass die Arbeits- und Führungssituation in wichtigen Bereichen im Argen liegt.
Angestrebt wird bei Mitarbeiterbefragungen immer ein klares und zutreffendes Urteil aus der persönlichen Sicht jedes Mitarbeiters. Wenn es in einem Krankenhaus eine große Spannweite der Bewertungen bei einzelnen Kriterien gibt, dann darf die Zielsetzung nicht dahin gehen, diese erheblichen Unterschiede in der Zufriedenheit herunter zu spielen. Vielmehr ist das Augenmerk darauf zu legen, ob sich die Defizite in einzelnen Organisationsbereichen lokalisieren lassen oder ob es sich um „Signale“ einzelner Mitarbeiter handelt, die aus welchen Gründen auch immer hochgradig frustriert sind.
Auszug aus: D. Michael Albrecht/Armin Töpfer (Hrsg.): Erfolgreiches Changemanagement im Krankenhaus, Springer Medizin Verlag, Heidelberg 2006. Mit Beiträgen von Britta Gabel (M+M) "Der Mitarbeiterzufriedenheitsindex im Krankenhaus" und Bernd Garzinsky (M+M) "Patientenbefragung" und "Einweiserbefragung".
Kontakt und weitere Informationen:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Britta Gabel
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-13
Fax: 0561-70979-18
gabel@m-plus-m.de
http://www.m-plus-m.de oder
Prof. Dr. Armin Töpfer
Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung
TU Dresden
Tel.: 0351 463-32187
Fax: 0351 463-35237
lfmu@rcs.urz.tu-dresden.de
M+M – Das Unternehmen:
Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.
M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.
Aktuelle Informationen, News und kostenlose Downloads zum Thema Mitarbeiterbefragungen im Krankenhaus, Patientenbefragungen, Einweiserbefragungen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen, Management der Kundenbindung, Kundenbefragungen, Wettbewerbsanalysen, Mitarbeiterbefragungen, personenbezogene Vorgesetztenbewertung, Interne Dienstleisterbefragung, 360-Grad-Beurteilungen, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage http://www.m-plus-m.de oder http://www.six-sigma-akademie.de.
Patientenzufriedenheit wird zum einen durch mehr geprägt und erreicht als „nur“ durch den persönlichen Kontakt mit Mitarbeitern der Klinik. Zum anderen schließt eine hohe Zufriedenheit der Mitarbeiter nicht aus, dass ein hohes Engagement in eine gewisse Trägheit übergeht.
Unumstritten ist in Krankenhäusern und in den meisten Unternehmen heute jedoch, dass die Mitarbeiter ein wichtiger Erfolgsfaktor sind. Dies gilt insbesondere für alle Dienstleistungsunternehmen und damit auch für Kliniken. Da sich Patienten aufgrund ihrer Krankheit in einer speziellen Stresssituation befinden, sind menschliche Zuwendung und Einfühlungsvermögen besonders wichtig. Bei den Mitarbeitern muss hierfür nicht nur das Bewusstsein vorhanden sein, sondern zusätzlich benötigen sie dafür den erforderlichen zeitlichen Freiraum, den sie durch eine effiziente Organisation und gute Prozesse erhalten.
Mitarbeiterbefragungen in Richtung Arbeits- und Führungssituation müssen also auf einem umfassenden Konzept basieren, um einerseits alle Einflussfaktoren zu erfassen und andererseits ihre konkrete Ausprägung in der speziellen Klinik zutreffend und aussagefähig wiederzugeben. Das Ziel ist demzufolge, durch Mitarbeiterbefragungen die Qualität der Einflussfaktoren auf die Arbeitssituation, die eingesetzten Instrumente, wie z.B. Informationspolitik und Qualifizierung, und das Niveau der Führungsqualität zu messen. Die Fähigkeit der Mitarbeiter, Defizite in der Organisation und in Abläufen zu erkennen, darf nicht unterschätzt werden. Da sie unter diesen im täglichen Dienstbetrieb nicht selten leiden, haben sie oftmals mehr Kenntnis darüber als ihre Vorgesetzten. Dies gilt i.d.R. auch für ihr Wissen um die Anforderungen und Erwartungen der Patienten.
Ebenfalls nicht unterschätzt werden sollten die Fähigkeit und Bereitschaft der Mitarbeiter, in einem konstruktiven Verbesserungsprozess wirkungsvolle Maßnahmen mit zu gestalten und mit umzusetzen. Dies ist vor allem abhängig von der Ansprache der Mitarbeiter, der Transparenz der Ziele, die nicht zur Beseitigung des eigenen Arbeitsplatzes oder derer von Kollegen führen dürfen, sowie von ihrer Mitwirkungskompetenz in Abhängigkeit von ihren Fähigkeiten und ihrem Reifegrad. Alle diese Faktoren können durch Mitarbeiterbefragungen und die daraus abgeleiteten Maßnahmen positiv beeinflusst werden. Im Vordergrund steht demnach auch bei Mitarbeiterbefragungen nicht die Analyse, sondern die Aktion.
Im Detail geht es also darum, Organisationsstrukturen zu verbessern, Prozesse kundenorientierter und damit reibungsloser zu gestalten sowie Versäumnisse im Führungsverhalten klar zu artikulieren. Die Gefahr, dass Mitarbeiter diese Befragungen als Ventil für überzogene Forderungen oder als Chance nutzen, unter dem Deckmantel der Anonymität ungerecht schlechte „Noten“ zu verteilen, ist nach unseren Erfahrungen relativ gering. Wenn dies passieren sollte, dann ist dies bereits ein sehr konkreter Hinweis dafür, dass die Arbeits- und Führungssituation in wichtigen Bereichen im Argen liegt.
Angestrebt wird bei Mitarbeiterbefragungen immer ein klares und zutreffendes Urteil aus der persönlichen Sicht jedes Mitarbeiters. Wenn es in einem Krankenhaus eine große Spannweite der Bewertungen bei einzelnen Kriterien gibt, dann darf die Zielsetzung nicht dahin gehen, diese erheblichen Unterschiede in der Zufriedenheit herunter zu spielen. Vielmehr ist das Augenmerk darauf zu legen, ob sich die Defizite in einzelnen Organisationsbereichen lokalisieren lassen oder ob es sich um „Signale“ einzelner Mitarbeiter handelt, die aus welchen Gründen auch immer hochgradig frustriert sind.
Auszug aus: D. Michael Albrecht/Armin Töpfer (Hrsg.): Erfolgreiches Changemanagement im Krankenhaus, Springer Medizin Verlag, Heidelberg 2006. Mit Beiträgen von Britta Gabel (M+M) "Der Mitarbeiterzufriedenheitsindex im Krankenhaus" und Bernd Garzinsky (M+M) "Patientenbefragung" und "Einweiserbefragung".
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