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Was Kunden wirklich wollen
Geschrieben am Mittwoch, 17. Mai 2006 von Administrator
Unternehmen, Kunden, Service
Alles redet hier zu Lande von der Entwicklung der Wirtschaft. Tag für Tag ist es in den Nachrichten: Aktienkurse, Wachstumsprognosen, Absatzentwicklungen und Beschäftigungsverhältnisse.
Dabei ist meist nur von einer Gruppe aller Marktteilnehmer die Rede, nämlich den Unternehmen, wo aber bleibt die bewußte Auseinandersetzung mit den Abnehmern der angebotenen Waren und Dienstleistungen, und dem stattfindenden Wandel investorischer Anliegen und konsumtiver Erwartungen.
Es ist nicht als Merkmal der öffentlichen Diskussion zu erkennen, daß Kennzahlen über die Entwicklung von Kundentypen, Nachfrageverhalten, Entscheidungsprozesse und Anwendungsmechanismen im gleichen Maße ein bewußtes Interesse finden, wie eben diese anderen Prognosenindizes.
Sicherlich ist aus volkswirtschaftliche Sicht, insbesondere wenn es darum geht, daß der Motor der Wirtschaft nicht zuletzt durch eine Erhöhung der Binnennachfrage wieder anspringt, das Ausgabeverhalten der Verbraucher ein Bestandteil der Saldensumme, nur geht es um die Ergebnisse der allgemeinen Kauftätigkeit und nicht um die Kategorisierung von entscheidenden Erwerbsanliegen und die Skalierung der Zufriedenheit mit der Erfüllung.
Schon längst sind die Kunden unserer Tage so versiert im Herauszufinden gefälliger Produkt- und Dienstleistungsinnovationen und deren umgehender Bewertung hinsichtlich materieller wie immaterieller Nutzen, sodaß Vorteile des Preises, der Verfügbarkeit, der Qualität und der Zuverlässigkeit keine besondere Entscheidungsrelevanz mehr besitzen.
Kunden suchen statt dessen nach Mehrwerten, die eindeutig in Lösungen der Beziehungsorientierung zu finden sind und die sich an solchen Merkmalen wie offenes Informationsverhalten, zuverlässige Kommunikationsstrukturen, flexible Beratung und Betreuungsangebote sowie einer sehr persönlichen Note im Service- und Dienstleistungsengagement festmachen lassen.
So sind die Kundenerwartungen heute davon gekennzeichnet, das Unternehmen sich nicht gegenseitig darin überbieten müssen, immer mehr und weitere Services anzubieten - die im Zweifelsfall, den Unternehmen als Beruhigung des Gewissens dienen, statt einen echten Kundenvorteil darzustellen -, sondern Eigenschaften bevorzugt werden, die die Persönlichkeit des einzelnen entsprechend würdigt und jederzeit in das Zentrum des erlebbaren Handelns stellt.
Kunden wünschen sich ohne wenn und aber, persönliche und individuelle Lösungen, die auf der Basis von Anstand, Respekt, Achtung und Würde, mit Engagement und Entschlossenheit jederzeit auf das Ziel ausgerichtet sind, Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern in Ausführung und Ergebnis noch zu übertreffen.
Es ist in diesem Zusammenhang unbedeutend, ob der Kunde eine einfache Auskunft wünscht, schnell eine Information adressieren möchte, sich nach einer versierten Beratung umschaut, einen einfachen Kaufvorgang durchführt, situationsbedingte Anwendungsfragen hat oder sich ganz gerne spontan über gemachte Erfahrungen austauschen möchte. Das einzige was in diesen Momenten zählt, ist die Symbiose aus rationalen und emotionalen Effekten wie zum gewünschten Ergebnis führen.
Der Einzigartigkeit des Kunden, die sich in der Person und Persönlichkeit durch eine beliebige Zusammensetzung von Interessen, Neigungen, Anliegen und Beschäftigungen manifestiert, kann infolgedessen nur durch eine synonyme Befriedigung vorhandener Bedürfnisse Rechnung getragen werden: Angebote nicht zugeschnitten auf die Wünsche aller, sondern Lösungen abgestimmt auf die Anforderungen des einzelnen.
Eine Individualität im Service, ist hierbei als Maxime anzusehen, wenn sich die Wirtschaft daran macht, den Kunden von heute nicht nur genau zu identifizieren, vielmehr so zu erreichen, das unabhängig von einer Nachfrage nach bestimmten Produkten und Dienstleistungen, eine Beziehung entsteht, die zurecht eine partnerschaftliche Charakteristik aufweist und damit in einer sehr lebendigen Form Dauer, Intensität und Wert gemeinsamer Geschäftsinteressen definiert.
Fazit
Eine gute Beziehung lebt vom intensiven, kontinuierlichen und produktiven Austausch der Beteiligten. Herauszufinden, welche Inhalte und welche Form dabei die Voraussetzung für eine erfolgreiche Partnerschaft darstellen, trägt dazu bei nicht nur echten Nutzen auf beiden Seiten zu erzeugen, sondern für Beständigkeit zu sorgen.
Solange es also für die Unternehmen nicht von Interesse ist, was ihre Kunden wirklich wollen und dieses aufzuspüren, nicht in Szenerien und/oder mit Verfahren künstlich aufgebaut und als Wirklichkeit ausgegeben, allerdings in jeder Situation, bei jedem Kontakt, bei jedem Austausch und zu jedem Anlaß - hingegen eher eine Haltung des „buiness-as-usual“ festzustellen ist - können notwendige Bedingungen nicht entstehen.
Nur die Unternehmen, die bereit sind in die Kundenbeziehung zu investieren, daran kontinuierlich arbeiten und auch intensive Auseinandersetzungen nicht scheuen, werden in der Lage sein, zukünftige Ergebnisse und Erfolge genau zu steuern.
Informationen
Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Themen Management von Servicequalität und Entwicklung kundenfokussierter Kommunikation in den Bereichen Marketing, Messe, Internet und Corporate Identity.
Die Ergebnisse unserer Forschungsarbeit veröffentlichen wir und stellen sie unseren Kunden zur Verfügung.
In unserer Arbeit steht stets die praktische Umsetzbarkeit im Vordergrund. Dabei folgen wir dem Grundgedanken, daß die wichtigen Impulse für neue Dienstleistungen und Services vom Markt ausgehen.
Unser Leistungsangebot umfaßt Studien sowie Expertisen, Workshops, Referate, Beratung & Coaching. Unsere Kunden sind Entscheider aus TOP 500-Unternehmen und alle, die mehr erreichen wollen.
Kontakt
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Presseabteilung
Fon: 0 331 / 88 71 588
Fax: 0 331 / 88 71 589
E-Mail: presse@X-iks.de
Internet: www.DieServiceForscher.de
Alles redet hier zu Lande von der Entwicklung der Wirtschaft. Tag für Tag ist es in den Nachrichten: Aktienkurse, Wachstumsprognosen, Absatzentwicklungen und Beschäftigungsverhältnisse.
Dabei ist meist nur von einer Gruppe aller Marktteilnehmer die Rede, nämlich den Unternehmen, wo aber bleibt die bewußte Auseinandersetzung mit den Abnehmern der angebotenen Waren und Dienstleistungen, und dem stattfindenden Wandel investorischer Anliegen und konsumtiver Erwartungen.
Es ist nicht als Merkmal der öffentlichen Diskussion zu erkennen, daß Kennzahlen über die Entwicklung von Kundentypen, Nachfrageverhalten, Entscheidungsprozesse und Anwendungsmechanismen im gleichen Maße ein bewußtes Interesse finden, wie eben diese anderen Prognosenindizes.
Sicherlich ist aus volkswirtschaftliche Sicht, insbesondere wenn es darum geht, daß der Motor der Wirtschaft nicht zuletzt durch eine Erhöhung der Binnennachfrage wieder anspringt, das Ausgabeverhalten der Verbraucher ein Bestandteil der Saldensumme, nur geht es um die Ergebnisse der allgemeinen Kauftätigkeit und nicht um die Kategorisierung von entscheidenden Erwerbsanliegen und die Skalierung der Zufriedenheit mit der Erfüllung.
Schon längst sind die Kunden unserer Tage so versiert im Herauszufinden gefälliger Produkt- und Dienstleistungsinnovationen und deren umgehender Bewertung hinsichtlich materieller wie immaterieller Nutzen, sodaß Vorteile des Preises, der Verfügbarkeit, der Qualität und der Zuverlässigkeit keine besondere Entscheidungsrelevanz mehr besitzen.
Kunden suchen statt dessen nach Mehrwerten, die eindeutig in Lösungen der Beziehungsorientierung zu finden sind und die sich an solchen Merkmalen wie offenes Informationsverhalten, zuverlässige Kommunikationsstrukturen, flexible Beratung und Betreuungsangebote sowie einer sehr persönlichen Note im Service- und Dienstleistungsengagement festmachen lassen.
So sind die Kundenerwartungen heute davon gekennzeichnet, das Unternehmen sich nicht gegenseitig darin überbieten müssen, immer mehr und weitere Services anzubieten - die im Zweifelsfall, den Unternehmen als Beruhigung des Gewissens dienen, statt einen echten Kundenvorteil darzustellen -, sondern Eigenschaften bevorzugt werden, die die Persönlichkeit des einzelnen entsprechend würdigt und jederzeit in das Zentrum des erlebbaren Handelns stellt.
Kunden wünschen sich ohne wenn und aber, persönliche und individuelle Lösungen, die auf der Basis von Anstand, Respekt, Achtung und Würde, mit Engagement und Entschlossenheit jederzeit auf das Ziel ausgerichtet sind, Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern in Ausführung und Ergebnis noch zu übertreffen.
Es ist in diesem Zusammenhang unbedeutend, ob der Kunde eine einfache Auskunft wünscht, schnell eine Information adressieren möchte, sich nach einer versierten Beratung umschaut, einen einfachen Kaufvorgang durchführt, situationsbedingte Anwendungsfragen hat oder sich ganz gerne spontan über gemachte Erfahrungen austauschen möchte. Das einzige was in diesen Momenten zählt, ist die Symbiose aus rationalen und emotionalen Effekten wie zum gewünschten Ergebnis führen.
Der Einzigartigkeit des Kunden, die sich in der Person und Persönlichkeit durch eine beliebige Zusammensetzung von Interessen, Neigungen, Anliegen und Beschäftigungen manifestiert, kann infolgedessen nur durch eine synonyme Befriedigung vorhandener Bedürfnisse Rechnung getragen werden: Angebote nicht zugeschnitten auf die Wünsche aller, sondern Lösungen abgestimmt auf die Anforderungen des einzelnen.
Eine Individualität im Service, ist hierbei als Maxime anzusehen, wenn sich die Wirtschaft daran macht, den Kunden von heute nicht nur genau zu identifizieren, vielmehr so zu erreichen, das unabhängig von einer Nachfrage nach bestimmten Produkten und Dienstleistungen, eine Beziehung entsteht, die zurecht eine partnerschaftliche Charakteristik aufweist und damit in einer sehr lebendigen Form Dauer, Intensität und Wert gemeinsamer Geschäftsinteressen definiert.
Fazit
Eine gute Beziehung lebt vom intensiven, kontinuierlichen und produktiven Austausch der Beteiligten. Herauszufinden, welche Inhalte und welche Form dabei die Voraussetzung für eine erfolgreiche Partnerschaft darstellen, trägt dazu bei nicht nur echten Nutzen auf beiden Seiten zu erzeugen, sondern für Beständigkeit zu sorgen.
Solange es also für die Unternehmen nicht von Interesse ist, was ihre Kunden wirklich wollen und dieses aufzuspüren, nicht in Szenerien und/oder mit Verfahren künstlich aufgebaut und als Wirklichkeit ausgegeben, allerdings in jeder Situation, bei jedem Kontakt, bei jedem Austausch und zu jedem Anlaß - hingegen eher eine Haltung des „buiness-as-usual“ festzustellen ist - können notwendige Bedingungen nicht entstehen.
Nur die Unternehmen, die bereit sind in die Kundenbeziehung zu investieren, daran kontinuierlich arbeiten und auch intensive Auseinandersetzungen nicht scheuen, werden in der Lage sein, zukünftige Ergebnisse und Erfolge genau zu steuern.
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Die Ergebnisse unserer Forschungsarbeit veröffentlichen wir und stellen sie unseren Kunden zur Verfügung.
In unserer Arbeit steht stets die praktische Umsetzbarkeit im Vordergrund. Dabei folgen wir dem Grundgedanken, daß die wichtigen Impulse für neue Dienstleistungen und Services vom Markt ausgehen.
Unser Leistungsangebot umfaßt Studien sowie Expertisen, Workshops, Referate, Beratung & Coaching. Unsere Kunden sind Entscheider aus TOP 500-Unternehmen und alle, die mehr erreichen wollen.
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