Im Rahmen der neuen Theorie der Dienstleistungsbetriebswirtschaftslehre von Herrn Dr. G. Bange, habe ich mein Diplom II über den Dienstleistungsprozeß einer Werbeagentur geschrieben.
Meine wissenschaftliche Forschungsarbeit lag in der Darstellung einer Werbeagentur als charakteristischen Dienstleistungsbetrieb der Werbewirtschaft. <p>
Meine Aufgabe war es zu belegen, daß die Werbewirtschaft in die universalistische-systemorientierte Theorie von Bange einzuordnen ist. Schwerpunkt meiner Arbeit lag im Aufzeigen und Abgrenzen der Input-, Innen- und Outputleistungen, wobei ich eine von mir bezeichnete 'kreative Gestaltungsstruktur' aufzeigte, die m.E. wesentlich für Werbeagenturen ist. Dies betrifft das kreative Potential der Mitarbeiter bezüglich ihrer Werbeideen und die kreativen Mitarbeiter/innen, die schöpferisch tätig sind, indem sie Werbemittel textlich und bildlich gestalten. Hier wird sehr deutlich, daß die Voraussetzung für eine gute Gesamtleistung der Agentur 'Kopf und Bauch' sind. Weiterhin zeigte ich die Schwierigkeit der Abgrenzung zwischen den Innen- und Outputleistungen auf und bot dafür auch eine Lösung an. <p>
Insbesondere lag mein Schwerpunkt somit im Aufzeigen der einzelnen Leistungen und ihrer komplexen Zusammenhänge, die durch Teamarbeit wesentlich geprägt werden.
Für die speziellen Leistungen einer Werbeagentur betraf dies die Beratungsleistungen in Marketing-, Media-, Marktforschungs- und Werbeforschungsfragen; die Vermittlungsleistungen für Mediaeinkauf und -abwicklung sowie Herstellungseinkauf und Abwicklung der Werbemittelherstellung und schließlich die Konzeptions-, Gestaltungs- und Realisationsleistungen bezüglich der Erstellung und Gestaltung von Werbe- und Verkaufsförderungsaktionen, die Entwicklung von Packungen, die Erstellung von Public-Relation-Konzeptionen und die Ausarbeitung von Bildschirmtextprogrammen. <p>
Des weiteren zeigte ich die Leistungen des Managements sowie der Verwaltung und Finanzen auf, innerhalb dessen ich die Kosten- und Leistungsrechnung bis hin zu ihrer Planungs- und Kontrollrechnung (Controlling) in einer Werbeagentur darstellte.
Abschließend befaßte ich mich mit dem Umfeld der Agentur. Charakteristisch hierbei ist die Beziehungsgestaltung zwischen den Mitarbeitern und dem in den Leistungsprozeß integrierten Kunden, welche wesentlich die Qualität der Dienstleistung mit bestimmt. <p>
Ich kam zu dem Ergebnis, daß es wichtig ist, die Qualität und Wirkung der Dienstleistung anhand des sozial kompetenten Kundenkontaktes in Verbindung mit einer überzeugenden Darstellung des kreativen Leistungspotentials der Mitarbeiter glaubhaft zu machen. |
