Zur Zeit erlebt das Tante-Emma-Prinzip eine Wiedergeburt. Es findet eine Rückbesinnung auf den Kunden statt. Der Laden um die Ecke hat seither gewusst, welcher Kunde wichtig ist und welcher Interesse an neuen Produkten hat. Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung sind die Grundvoraussetzungen für eine langfristige Kundenbeziehung.
Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich im ersten Teil mit den theoretischen Grundlagen des Customer Relationship Managements, der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung. Es wird die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für das Kundenbeziehungsmanagement an Hand einiger Studien dargestellt. <p>
Im zweiten, praktischen Teil der Arbeit werden die verschiedenen Komponenten der Kundenzufriedenheit - Produkt, Service und Beschwerdeabwicklung - bei Fruchtgummiherstellern untersucht. Im Rahmen einer empirischen Erhebung wurde die Produktzufriedenheit an zehn verschiedenen Fruchtgummis an 115 Personen mittels eines Fragebogens getestet. <p>
Die zentrale Erkenntnis ist, dass der Erfolgsfaktor 'Produkt' im Vergleich zum 'Service' und 'Beschwerdemanagement' auf die Kundenzufriedenheit einen geringen Stellenwert hat. Dies lässt sich beispielsweise daran erkennen, daß die Produktqualität heute nicht - mehr - das entscheidende Kriterium beim Kauf eines Produktes oder Dienstleistung ist. <p>
Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist das entscheidende Kriterium bei Kauf eines Produktes oder einer Dienstleitung.
Die größte Bedeutung für die Zufriedenheit und die Bindung der Kunden hat die Beschwerdeabwicklung. |
