Ziel der Arbeit ist die Erschließung von Vorgaben, die im Investitionsgüterbereich zur Identifikation, zur Analyse sowie zum Vergleich wettbewerbsrelevanter Dienstleistungsprozesse eingesetzt werden können. Hierbei ist eine Vorgehensweise gewählt worden, die in Benchmarking-Projekten Anwendung findet. <p> Bisher wird allerdings das Thema 'Benchmarking im Dienstleistungsbereich' in der Literatur kaum thematisiert, sodass die Übertragung der Benchmarking-Methode von der Sachgüterproduktion auf den (industriellen) Dienstleistungsbereich, insbesondere vor dem Hintergrund einer prozessorientierten Unternehmensgestaltung, eine Neuigkeit darstellt. <p> Die Erarbeitung von Methoden zur Planung und Durchführung eines unternehmensübergreifenden Benchmarking von Dienstleistungsprozessen kann sowohl der Typologisierung von Dienstleistungen als auch der Gestaltung neuer Dienstleistungspakete dienlich sein. Des Weiteren verfolgt eine Erfassung und Analyse von Dienstleistungsprozessen das Ziel, Optimierungseffekte für die Dienstleistungserbringung zu erlangen. Leistungsstandards, die von anderen Unternehmen gesetzt werden und daher offenkundig auch erreichbar sind, können durch den systematischen Vergleich aufgezeigt werden und unterstützen das Aufdecken und Implementieren von Verbesserungspotenzialen. <br> Die Struktur der Arbeit ist an der beschriebenen Einführung ausgerichtet und im Anhang A in Form einer Abbildung hinterlegt, sodass die Zusammenhänge zwischen den einzelnen Kapiteln und Abschnitten grafisch verdeutlicht werden. <p>
In Kapitel 2 "Begriffbestimmung' werden die Grundlagen der Teilthemenbereiche "industrielle Dienstleistungen' und "Benchmarking' dargelegt. Die vorangestellte Abgrenzung der Dienstleistungen von den Sachleistungen (Kapitel Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden.) wird über das Drei-Dimensionen-Modell vorgenommen und ist der Ausgangspunkt zur Eingrenzung industrieller Dienstleistungen (Kapitel Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden.). <br> Verknüpft mit den Grundlagen des Benchmarking (Kapitel Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden.), die die Charakteristiken wie Referenzklassen, Formen und Arten dieses Management-Konzeptes umfassen, wird zum Abschluss des Kapitels 2 die Ausgangssituation für das Benchmarking industrieller Dienstleistungen (Kapitel Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden.) konkretisiert. <p> Da es bisher kein ganzheitliches Konzept zum Benchmarking für industrielle Dienstleistungen gibt, wird in Kapitel 3 "Prozessorientiertes Benchmarking-Konzept für industrielle Dienstleistungen' eine Annäherung an ein solches entwickelt, wobei der Leistungserstellungsprozess angesichts des starken Einflusses bei der Beurteilung von (industriellen) Dienstleistungen verstärkt untersucht wird. Die Abfolge der einzelnen Phasen eines Benchmarking-Prozesses "Planung und Vorbereitungsphase' (Kapitel Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden.), "Analyse und Untersuchungsphase' (Kapitel Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden.) und "Umsetzungsphase' (Kapitel Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden.) wird als Ansatzpunkt für ein ganzheitliches Vorgehensmodell bei einer Benchmarking-Studie dargestellt. <p>
Um potenzielle Benchmarking-Partner hinsichtlich der Kriterien "Vergleichbarkeit' und "Leistungsvorsprung' bewerten zu können, wird in Kapitel 4 "Kennzahlengestütztes Benchmarking für den Technischen Kundendienst' ein zweigeteiltes Kennzahlensystem beschrieben. Auf Grundlage der gewonnenen Daten, die in entsprechenden Datenbanken gepflegt werden, wird die Anbahnungsphase für ein Benchmarking-Projekt erheblich erleichtert, da die Suche auf bestimmte Unternehmensprofile fokussiert werden kann. <br> Die Arbeit wird durch Kapitel 5 "Zusammenfassung und Ausblick' unter wissenschaftlichen Aspekten mit einigen zusammenfassenden Schlussfolgerungen abgeschlossen. |
