Die vorliegende Arbeit besch�ftigt sich mit der Erfassung der Patientenzufriedenheit als Kriterium der Dienstleistungsqualit�t im Krankenhaus. Ausgehend von Ausf�hrungen zu den Inhalten und Intentionen der Begriffe Patient, Zufriedenheit, Qualit�t und Dienstleistung im Krankenhaus, wird die Entwicklung eines neuen Me�instrumentes zur Erfassung der Patientenzufriedenheit als Qualit�tsparameter dargestellt. Dabei sollen die untrennbaren Verflechtungen dieser Konstrukte und deren Zusammenspiel im umfassenden Qualit�tsmanagment (TQM) aufgezeigt werden. <p> Das entwickelte Me�instrument soll in der Praxis auf seine Tauglichkeit hin �berpr�ft werden und die dabei gewonnenen Erkenntnisse �ber die Zufriedenheit der Patienten mit dem bewerteten Krankenhaus sollen diesem in seiner weiteren Entwicklung zugute kommen. Da die Patientenzufriedenheit als Beurteilungsschwerpunkt der Krankenhausqualit�t nicht zuletzt durch die der Gesundheitsreform folgenden Ver�nderungen an zunehmender Relevanz gewinnt, zielt der entwickelte und eingesetzte Fragebogen auf die Erfassung dieser subjektiven Komponente ab. Der Fragebogen beinhaltet elf Merkmale, die sich als relevant f�r die Patientenzufriedenheit als Kriterium der Dienstleistungsqualit�t erwiesen. <p> Die Patienten werden im Fragebogen neben der Beantwortung der Einzelitems noch um eine globale Einsch�tzung der elf Dimensionen und eine Einstufung hinsichtlich ihrer Wichtigkeit gebeten. Der Fragebogen wurde in einem Arnsberger Krankenhaus eingesetzt. Die Auswertung zeigt, da� die Erfassung der Patientenzufriedenheit als Kriterium der Dienstleistungsqualit�t, sowohl hinsichtlich einer differenzierten als auch einer globalen Zufriedenheit, mit diesem Instrument zu aussagekr�ftigen Ergebnissen f�hrt. Die Patienten erkl�ren sich sowohl mit den Kern- als auch mit den Servicefaktoren der medizinischen Dienstleistung des Karolinenhospitals als sehr zufrieden.<br>
Differenzen bestehen hinsichtlich der Zufriedenheit mit der Gestaltung des Tagesablaufs und der Freizeitgestaltung, wobei lediglich bei letzterer auch ein praktisch bedeutsamer Effekt zwischen den Befragungsformen zu verzeichnen ist. Au�erdem ist �berpr�ft worden, inwiefern soziodemographische Variablen die Patientenzufriedenheit beeinflussen. <p> Es kann festgestellt werden, da� keine geschlechtsspezifischen Unterschiede vorliegen. Au�erdem zeigen die Ergebnisse, da� die j�ngeren Patienten die Attribute der medizinischen Dienstleistung etwas schlechter bewerten als die �lteren Patienten. Die Wichtigkeitsbeurteilung und der sich daraus ergebende �nderungsbedarf verdeutlichen, da� die Leistungsaspekte mit einer "Mensch- zu- Mensch" - Interaktion als am wichtigsten bewertet werden und kleinste Abweichungen vom Maximalwert dieser Merkmale einen �nderungsbedarf erzeugen. |
